もう怖くない地方公務員のためのメンタル守るクレーム苦情対応術

講座紹介動画はコチラ
httpsyoutube9vQZ4nnEKSg

悩める地方公務員のあなた
講座の中で思い切り愚痴ってもいいですよ

元地方公務員のストアカ講師shimoです
世の中の人が知らない公務員あるあるまさかと思う
ような苦情の数もいっぱい経験してきました
えそんなクレーム言われるの
それ役所関係ないやん
なんでそんなことで責められるん
そういうのいっぱいありますよね
逃げ道の無い公務員
我の税金で給料もらっているんだから
市役所の職員は市民の言うことは何でも聞くべきだ
市民が言ってるんだから役所は何とかしろ
みたいな

いつの間にかなんでも屋さんみたいに思われている
市役所の職員
苦情に手を取られて本来の業務がちっとも進まない
時間外にやるしかない
抜け出せない悪循環

例えばこんな場面こんなお悩みは経験あり
ませんか
市長に言うぞなんて日常茶飯事
何かあるたびに君じゃ話にならんと言われる
すぐに上司を出せと言われる
一度お断りしても議員を連れて再登場
できないことを何とかしろの繰り返し
それ役所ではどうにもならないんだけど
役所は誰の味方なんだと責められる
お前ら公務員がしっかりしないからこの国はダメなんだと言われる

まだまだありますよね
よーくわかります
こんなの序の口ですよね笑

そんなことが毎日どこかで繰り返されているから
現場の最前線で頑張っている若手職員の元気がどん
どん失われていく
おまけに上司はもっとしんどそう
このまま公務員続けていけるかな
なんて考えている人も多いのではないでしょうか
この講座は市民応対窓口の最前線で頑張る
地方公務員のための講座です

この講座では地方公務員特有のクレームを良く知る
私がクレーム対応のちょっとしたコツをお教えします

しょっちゅう責められてばかりでいつの間にか
自己肯定感も下がりっぱなし

でももっと自信持って大丈夫です
公務員は日窓口で鍛えられていますからコミュニケー
ション力や話しを聴くスキルは自然と養われています
ところがそのせいで逆に聴きすぎてしまって悪循環に
陥っている可能性も否定できません
また自分にそんなスキルが身についていることすらも
気づいていない人も多いと思います

確かにクレーム対応はしんどいですがそもそも解決
できるものとできないものごっちゃになっていませんか
きちんと分けて考えることが重要です
役所ではどうしようもないことに時間と労力を割くばかりか
メンタルまで削られるのは資源の無駄遣いです

でもどうしようもないことに限って声が大きいクレーム
だったりしますよね
相手もどうにもならないことに怒りを覚えているんでしょうけど

また必ずしも役所とは関係ないとも言い切れない微妙な立ち位置の
クレームを持ち込まれることも多くないですか

それは県の管轄なんだけど
いやそれは警察に言っていただかないと
ていうのもいっぱいありますね
それだけ頼られているというと聞こえはいいですが

住民サービスを提供している役所という性質上どうしても
クレームそのものを無くすことはできません
住んでいる側からすれば生活の全ての困りごとは役所に関係
あると思っている人がいるからです
これから先も高齢化がどんどん進むので件数自体はますます
増えていく可能性があります
役所が開いている時間にやってくる人が増えるからです

クレーム対応術を学んで
相手の話の聴き方を身につけましょう
考え方の転換をして気持ちが楽になりましょう
法的知識を身につけてできることの限界を知りましょう
苦情への恐怖心を無くしましょう
自分の強みに気づくきっかけにしましょう

こんなことを学びます
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まず話しを聴こう
相手の気持ちはどこに
それはどこの管轄
人は自己中心的な生き物
行政指導の大きな勘違い
早く帰って欲しい考え方の転換
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これは私の経験に基づく独自の理論でも
あります
以下の私の経歴をお読みいただき面白そう
だと思っていただければぜひご参加ください
民間のカスタマーセンターにいたような方の方が
クレーム対応についての技術は長けていらっしゃる
んでしょうが公務員役所特有のクレーム対応の
難しさを理解しているという点ではきっと誰よりも
共感できるのではないかと思います

定員
1名


講師紹介

私はこれまで様な業界で
インストラクター業を経験してきましたが
いわゆるセミナー講師の経験はありません

公務員をやりながらプライベートで通算30年以上
いろんな業界でインストラクターをやってきました
副業禁止なのでもちろんボランティアです
その経験をベースにここストアカでは主に
伝え方教え方の講師をしています

公務員時代の経歴としては
33年間市役所勤務で主に建設系の部局で仕事をして
きました
道路公園交通都市計画部門など様な分野で
窓口対応市民応対をやりました

ここでは詳しく書くのは控えますが
明らかに役所側に落ち度のあるクレーム
役所には落ち度はないけれど関係者であるクレーム
役所に落ち度もなければ関係者でもないクレーム
びっくりするようなクレーム
を数経験してきました

もちろん全て上手くいったことばかりではありません
自分の対応を失敗してしまったために相手を余計に
怒らせてしまったことも何度もあります
色と考え方を変えてみることでちょっと気持ちが
軽くなったこともあります
色なことを経験してきて今だからこそ話せること
もたくさんあります
経験の中でも意外と長引く傾向にあるのは落ち度は
ないけれど関係者である場合や落ち度もなく関係者でも
ない場合に住民側としては役所しか言うところが無く
てやってくることが多いのでなかなか理解してくれない
というケースが多かったです
向こうは役所のせいでこうなったという風に捉えている
ことも少なからずありますが

そんな悩ましいクレーム対応についてこうすれば上手く
いくということなど私の経験を基にお伝えできればと思い
ます

周りからは安定していていいねと羨ましがられるばかり
の公務員ですが実情は年かなりきつい職場へと変わって
いますね
よく知っています
公務員みたいないい職場で何を甘えてるんだみたいに愚痴る
ことも許されない空気感
もっと気楽になりましょう

市役所で働くということの意味を身をもって知っている私
だからこそ同じ立場の地方公務員の方のお力になれる
と思います

全力でサポートします

キャッチフレーズ
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NeverStopLearning
決して学ぶことを辞めない
EverTopLearning
これまでで最高の学びを
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